Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvurulur? Adım Adım Rehber

 

“Aldığım ürün bozuk çıktı”,“aldığım ürün bozuk çıktı”,“aldığım ürünü iade etmek istiyorum”,“satıcı indirimli ürünlerde iade olmadığını söyledi” diyorsanız; Tüketici haklarınızı korumak ve haksızlığa uğradığınızı düşünüyorsanız, Tüketici Hakem Heyetine başvurarak çözüm arayabilirsiniz. Bu rehberde, Tüketici Hakem Heyetine başvuru sürecini adım adım açıklayacağız.

 

Tüketici Hakem Heyeti Nedir?

Tüketici Hakem Heyeti, tüketicilerin yaşadıkları sorunları çözmek üzere oluşturulmuş bir kurumdur. Bu heyet, tüketicilerle satıcılar arasındaki uyuşmazlıkları değerlendirir ve karar verir.

 

Hangi Durumlarda Başvuru Yapabilirsiniz?

Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapabileceğiniz durumlar şunlardır:

·        Ayıplı mal veya hizmet alımı

·        Garanti kapsamındaki ürünlerde yaşanan sorunlar

·        Cayma hakkının kullanılamaması

·        Sözleşme şartlarına aykırılıklar

Örneğin bazı firmalar tüketicinin cayma hakkını kullanmasını engellemek için iade kabul etmediklerini söylüyorlar. Tüketici Hakem Heyetine başvurarak iadenizi yapmalarını sağlayabilirsiniz. 

Bazen restoranlarda kuver/servis ücreti adı altında ücret alınmaktadır. Bu ücretlerin alınması için müşterinin bu konuda bilgilendirilmiş olması gerekmektedir. Eğer kuver/servis ücreti konusunda bilgilendirilmediyseniz ve sizden bu ücret alındıysa ödeme fişinizi saklayın ve Tüketici Hakem Heyetine başvurun. Sizden haksız yere alınmış bu ücretin iadesi yapılacaktır.

 

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Sınırı

Başvuru yapabilmek için uyuşmazlığın parasal değeri belirli sınırlar içerisinde olmalıdır. Bu sınırlar her yıl güncellenmektedir. 2025 yılı için değeri 149.000 TL'nin altında olan uyuşmazlıklarda İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılabilecektir. 

149.000 TL’yi aşan uyuşmazlıklar için Tüketici Mahkemesine başvurmalısınız.

 

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Süresi

Tüketici Hakem Heyetine başvuru süresi nedir? Tüketici Hakem Heyetine başvurmak için bazı süreler vardır. Bu süreler, talebin niteliğine ve olayın gerçekleşme durumuna göre değişir:

1.     Ayıplı Mal veya Hizmet Durumunda

·        Mal veya Hizmetin Tesliminden İtibaren: Ayıp sonradan ortaya çıkmışsa, tüketici bunu öğrendiği tarihten itibaren 2 yıl içinde başvuruda bulunmalıdır.

·        Taşınmazlarda (Gayrimenkul): Bu süre 5 yıldır.

·        Hile veya Ağır Kusur Durumu: Ayıp gizlenmişse ya da hileli bir durum varsa süre sınırlaması yoktur.

2.     Cayma Hakkının Kullanılması Durumunda

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 18. Maddesinde “Tüketici, yedi gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin taksitle satış sözleşmesinden cayma hakkına sahiptir.” Belirtilmiştir. Bu durumda tüketici sadece taksitle satış kapsamında cayma hakkını yedi gün içerisinde kullanabilecektir. Tüketici ürünü satış yerinde, peşin olarak aldıysa ve üründe herhangi bir ayıp bulunmuyorsa tüketicinin cayma hakkı bulunmamaktadır.

Mesafeli Satış Yönetmeliğinin 9. Maddesinde “Tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir.” Belirtilmiştir. İnternetten yapılan alışverişlerde tüketicinin cayma hakkı bulunmaktadır. İnternetten alınan ürünün iadesini istediğinizde satıcı iadeyi kabul etmek zorundadır.

 

3.     Taksitli Satışlar veya Hizmetlerde

·        Satış veya hizmetin tamamlandığı tarihten itibaren süre işlemeye başlar.

4.     Genel Zamanaşımı Süresi

·        Genel olarak tüketici hakem heyetine başvuru için zamanaşımı süresi, Türk Borçlar Kanunu'na göre 10 yıldır. Ancak, tüketici mevzuatına özel durumlarda bu süreler daha kısa olabilir.

Eğer sürenin geçip geçmediğinden emin değilseniz, tüketici hakem heyetinden ya da bir avukattan detaylı bilgi alabilirsiniz.

 

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Ücreti

Tüketici Hakem Heyetine başvuru ücreti bulunmamaktadır. Bulunduğunuz kaymakamlık veya valilikten ya da internetten e-devlet üzerinden ücretsiz bir şekilde başvuru yapabilirsiniz.

 

Tüketici Hakem Heyeti İletişim

Ticaret Bakanlığı bünyesinde oluşturulan “ALO 175 Tüketici Danışma Hattı” ile tüketicilerin karşılaştığı sorunlar için çözüm yolları sunulmaktadır.

 

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Adımları

1. Belgelerinizi Hazırlayın

Başvuru için gerekli belgeler şunlardır:

·        Fatura veya satış fişi

·        Garanti belgesi (varsa)

·        Şikayet konusu ürün veya hizmetle ilgili yazışma ve sözleşmeler

·        Dilekçe

2. E-Devlet yani İnternet Üzerinden veya Fiziki yani Elden Başvuru Yapın

Başvuru için iki yöntem vardır:

·        E-Devlet yani İnternet Üzerinden Başvuru:

o   E-Devlet hesabınıza giriş yapın.

o   “Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu” hizmetini bulun.

o   Gerekli bilgileri doldurup belgeleri yükleyin.

 

·        Fiziki yani Elden Başvuru:

o   Bağlı bulunduğunuz kaymakamlık veya valilikteki Tüketici Hakem Heyetine gidin.

o   Belgelerinizi teslim ederek dilekçenizi sunun.

3. Başvuru Takibi

Başvurunuzun durumunu e-Devlet üzerinden takip edebilirsiniz. Heyet, başvurunuzla ilgili kararı en geç 6 ay içerisinde verir.

 E-devlet yani internetten başvuru (adım adım)

Tüketici Hakem Heyeti Kararına Uyulmaması Durumunda Ne Yapılır?

Heyetin verdiği kararlar bağlayıcıdır. Karara uyulmaması durumunda İcra Dairesine başvurarak kararın uygulanmasını talep edebilirsiniz.

 

Karar Aleyhinize Olursa Ne Yapabilirsiniz?

Tüketici Hakem Heyeti kararına itiraz etmek istiyorsanız, kararın size tebliğ edilmesinden itibaren 15 gün içerisinde Tüketici Mahkemesine başvurabilirsiniz. Bu başvuru sırasında:

·        Heyet kararının bir örneğini,

·        Dava dilekçenizi,

·        Gerekçelerinizi sunmalısınız.

Mahkeme, sunulan belgeler ve deliller ışığında yeniden bir değerlendirme yaparak nihai kararı verir.

 

Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Dilekçesi / Başvuru Formu

 

Aşağıda Tüketici Hakem Heyetine fiziki olarak yapılacak başvuruda kullanılabilecek örnek bir dilekçe verilmiştir. Bu dilekçeyi yaşadığınız olaya göre değiştirerek kullanabilirsiniz.

…………… TÜKETİCİ HAKEM HEYETİ BAŞKANLIĞINA

ŞİKAYET EDEN:  İsim-Soyisim, TC Kimlik Numarası, Adres

ŞİKAYET EDİLEN: Firma adı, Adres

KONU: Cayma hakkının kullanma istemidir.

AÇIKLAMALAR: (Bu bölüm kişinin yaşadığı olaya göre doldurulmalıdır.) …/…/… tarihinde internet mağazasından gerçekleştirdiğim alışveriş işlemi sonrasında, yasal olarak tanınan on dört günlük cayma hakkımı kullanarak iade talebinde bulundum. Bu talebimi iadeli taahhütlü posta aracılığıyla ilettim. Ancak, ilgili firma, cayma hakkımın olmadığını iddia ederek, iade talebimi kabul etmemiştir.

HUKUKİ SEBEPLER: Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve sair hukuki sebepler

SONUÇ VE İSTEM: Yukarıda özetlenen gerekçelerle, bahsi geçen satış firması, cayma hakkımı kullanmama rağmen ürünü iade etmemekte direnmektedir. Firma, yasalara uygun olarak yapılan cayma işlemlerine rağmen, ürünün iadesini gerçekleştirmemekte ısrar etmektedir. Konuyla ilgili gerekli incelemenin yapılmasını ve söz konusu firmanın iademi sağlamasını talep etmekteyim. Gereğinin yapılmasını saygılarımla arz ederim. …../…../2025

İSİM-SOYİSİM

İMZA

Ayrıca Ticaret Bakanlığının web sitesinde Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılırken kullanılan başvuru formu örneğine https://ticaret.gov.tr/tuketici/tuketici-hakem-heyetleri/basvuru-formlari adresli internet sitesi üzerinden ulaşılabilir. Formu indirip yazıcıdan çıkartarak doldurup Tüketici Hakem Heyetine fiziki/elden başvuru yapabilirsiniz.

 

Sonuç

Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapmak, tüketici haklarınızı korumak için etkili bir yoldur. Yukarıdaki adımları izleyerek başvuru sürecini kolayca tamamlayabilirsiniz. Kararın lehinize olmaması durumunda itiraz hakkınızı kullanabileceğinizi unutmayın. Sorularınız ve bu konuda danışmanlık hizmeti almak için Ankara Sincan’daki hukuk büromuzla iletişime geçebilirsiniz. Size yardımcı olmaktan mutluluk duyarız!